Klachtenreglement Kenniscentrum AD(H)D en ASS

Inleiding

Kenniscentrum AD(H)D en ASS streeft naar een zorgvuldige uitvoering van de overeengekomen activiteiten. Toch kan het gebeuren dat een cliënt of opdrachtgever niet geheel tevreden is over de uitvoering van een overeengekomen activiteit of de organisatie daarvan. Dan kan er een klacht ontstaan.
Voor de behandeling van de klachten heeft Kenniscentrum AD(H)D en ASS de volgende voorzieningen en werkwijze getroffen.

Definities

In dit reglement wordt verstaan onder:
a. Kenniscentrum AD(H)D en ASS: bureau voor coaching en (buitenschoolse) begeleiding van mensen met ADHD, ADD en Autisme; gevestigd te Nijmegen; statutair gevestigd te Nijmegen, Bisschop Hamerstraat 13, 6511 NA Nijmegen; ingeschreven bij de Kamer van Koophandel te Nijmegen onder nummer 10044232.
b. Klacht: iedere uiting van ongenoegen van een cliënt over een gedraging, handeling, uitlating of nalatigheid van een medewerker van Kenniscentrum AD(H)D en ASS.
c. Medewerker: eenieder die in naam van Kenniscentrum AD(H)D en ASS werkzaamheden verricht op het vlak van coaching, trainingen, begeleiding of in een ondersteunende functie.
d. Klager: diegene die een klacht indient.
e. Ontvanger: het MT van Kenniscentrum AD(H)D en ASS dat een klacht in ontvangst neemt.

Klachtrecht

Eenieder heeft het recht een klacht in te dienen over gedragingen, handelingen, uitlatingen of nalaten bij de uitvoering van werkzaamheden in naam van Kenniscentrum AD(H)D en ASS.

Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz)

De Wkkgz gaat over klachten die te maken hebben met beslissingen en bejegening van een zorgverlener in het kader van de zorgverlening. Dit zijn bijvoorbeeld klachten die gaan over de communicatie tijdens de zorgverlening, de kwaliteit van de geleverde zorg of over iets wat een zorgverlener juist niet doet.

De cliënt heeft recht op kosteloze advisering, voorlichting en ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Bij de klachtenfunctionaris kunnen zowel de cliënt als het Kenniscentrum AD(H)D en ASS terecht voor bemiddeling bij het vinden van een mogelijke oplossing. Het Kenniscentrum AD(H)D en ASS heeft ervoor gekozen om de afhandeling van klachten via de NFG ( Nederlandse Federatie Gezondheidszorg) te laten verlopen. Via onderstaande link kom je op de contactpagina van het NFG en kun je direct contact met hen opnemen.

https://www.de-nfg.nl/niet-tevreden-over-je-hulpverlener.html

Werkwijze klachtenfunctionaris

Doel is om zo snel mogelijk een oplossing voor een bestaande klacht of uiting van onvrede te vinden. Het liefst samen in een goed gesprek. De klachtenfunctionaris heeft hierbij een belangrijke rol. Bijvoorbeeld door het gesprek tussen Kenniscentrum AD(H)D en ASS en de cliënt te bevorderen. Hij of zij heeft hiertoe alle ruimte, ongeacht de vraag of de klacht mondeling, telefonisch of schriftelijk is ingediend. De klachtenfunctionaris kan het gesprek ook inzetten wanneer nog niet sprake is van een formele klacht, maar wel onvrede is bij de cliënt. Vaak komen de betrokken partijen dan zelf onder begeleiding van een klachtenfunctionaris tot goede oplossingen. Mocht deze informele aanpak desondanks niet tot oplossingen leiden, dan is het gewenst om de klacht op papier te hebben (dit kan elektronisch of schriftelijk). Dit bepaalt namelijk de aanvang van de officiële termijn van de afhandeling van de klacht.

Kenniscentrum AD(H)D en ASS moet vanaf dat moment binnen zes weken de klacht samen met de cliënt tot een oplossing brengen. Zo nodig, kan de klachtenfunctionaris helpen bij het duidelijk en goed omschrijven van de klacht.

Oordeel over de klacht

Kenniscentrum AD(H)D en ASS moet binnen zes weken na ontvangst van de schriftelijke (of elektronische) klacht een “oordeel” geven over de klacht. Dit zogenoemde oordeel kan verschillend luiden.

Het kan een inhoudelijk standpunt over de ingediende klacht zijn: Was de klacht terecht of onterecht, en welke eventuele maatregelen zijn er getroffen?

Het kan ook gaan om een procedurele reactie: een bevestiging dat het Kenniscentrum en de cliënt er in goed overleg zijn uitgekomen.

Wanneer het werken aan een oplossing nog gaande is, is een uitleg waarom de klacht nog niet is opgelost en wat de vervolgstappen zijn, ook mogelijk. Bijvoorbeeld een mediationtraject dat partijen zijn overeengekomen. Belangrijk is dat het oordeel van het Kenniscentrum houvast biedt voor de cliënt om te beoordelen of hij tevreden is met de manier waarop de klacht is behandeld of nog in behandeling is. Wanneer hij niet tevreden is, kan hij met het oordeel van het Kenniscentrum naar een geschilleninstantie. De geschilleninstantie zal het oordeel van het Kenniscentrum AD(H)D en ASS meenemen in de verdere behandeling van het geschil. Alles over de geschillen commissie vindt u via deze link.  www.degeschillencommissiezorg.nl/over-ons/zorgcommissies/complementaire-behandelvormen/

Afhandeling

De klager wordt binnen zes weken na ontvangst van de klacht schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van het onderzoek naar de klacht, van de conclusies die uit het onderzoek worden getrokken en van de eventuele verdere maatregelen die naar aanleiding van het onderzoek en de conclusies genomen zijn of worden.

Klager kan tegen de afhandeling van de klacht door Kenniscentrum AD(H)D en ASS in beroep gaan bij de geschilleninstantie waarbij Kenniscentrum AD(H)D en ASS is aangesloten. De klager wordt over deze mogelijkheid schriftelijk geïnformeerd bij de schriftelijke in kennis stelling over de afhandeling van de klacht.

“Als een klacht intern niet op te lossen is kan de klant/cliënt gebruik maken van een onafhankelijke klachten functionaris”. De gegevens van onze klachtenfunctionaris kan worden opgevraagd bij de receptie.

Klachtenregistratie

Kenniscentrum AD(H)D en ASS registreert alle klachten die bij haar worden ingediend: data van indiening, aard van de klachten, conclusies, maatregelen naar aanleiding van de klachten en de afhandelingstermijn per klacht.
In het jaarverslag van Kenniscentrum AD(H)D en ASS wordt een apart hoofdstuk aan de klachtenindiening en –afhandeling besteed.

UWV en klachtenafhandeling

Voor klanten van het Kenniscentrum AD(H)D en ASS bv waarbij het UWV de opdrachtgever is, bestaat er in geval van ontevredenheid over de afhandeling van de klacht, de mogelijkheid tot escaleren naar uw Arbeidsdeskundige.

Nijmegen 23 juli 2021

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Klachtenjaarverslag 2020

Onderwerp klachtmelding 2020


Aantal klachten


        Gegrond


                Ongegrond

        Afhandelingstermijn

            in maanden

VERVANGING BIJ ZIEKTE/VAKANTIE

0


                0



DIENSTVERLENING NIET CONFORM GESTELDE DOELEN

0

                0



NAKOMEN AFSPRAKEN/ communicatie

2

                2


                   2

DOORBELASTING UREN CAK

1

                0

                    1

                >1

OVERIG (o.a. bejegening, privacy)

1

                0

                    1

                <1

Totaal

4

                2

                    2

                 4


VERVANGING BIJ ZIEKTE/VAKANTIE:

Geen klachten

DIENSTVERLENING NIET CONFORM GESTELDE DOELEN:

Geen klachten

NAKOMEN AFSPRAKEN:

2 cliënten gaven dat een coach van het Kenniscentrum AD(H)D en ASS zijn afspraken niet nakwam. Betrof in beide gevallen dezelfde ZZP-coach uit gemeente X. Directie heeft hierop passende maatregelen genomen door betreffende ZZP-coach geen opdrachten meer te verstrekken. Lopende casussen zijn overgedragen.  

COMMUNICATIE:

1 consulent van het SWT van gemeente X gaf aan dat naar herhaalde pogingen met verzoek voor contact, dit moeizaam tot stand kwam. Betreft kwestie uit 2019. Voorziening was in 2019 verlopen en SWT kreeg geen contact met inwoner en trachtte dit op te pakken in 2020 via het Kenniscentrum AD(H)D en ASS BV. Echter betreffende casus was reeds door Kenniscentrum AD(H)D afgesloten in 2019. Is geen herindicatie door client in kwestie aangevraagd.

DOORBELASTING UREN CAK:

1 cliënt gaf aan dat er onterecht 1 uur was doorbelast aan het CAK, dit als gevolg van het niet juist registreren van de zorguren. Betreft dezelfde casus inzage "nakomen afspraken". Directie heeft hierop passende maatregelen genomen door betreffende ZZP-coach geen opdrachten meer te verstrekken.

OVERIG (o.a. bejegening, privacy):

Er zijn door Kenniscentrum AD(H)D en ASS 2 meldingen gemaakt bij de Autoriteit Persoonsgegevens.

Het betreft een melding op 10-03-2020, de mailadressen van te geadresseerde op de verzonden nieuwsbrief waren zichtbaar voor alle geadresseerden. Alle betrokkenen zijn hierover op de hoogte gebracht er is 1 klacht over binnen gekomen.

En een melding van 01-10-2020 waarbij een coach een mailing naar haar klanten stuurde waarbij de emailadressen zichtbaar waren voor alle geadresseerden. Allen betrokkenen zijn hiervan op de hoogte gebracht er zijn hierop geen klachten ontvangen

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Klachtenjaarverslag 2019

Onderwerp klachtmelding 2019

Aantal klachten

Gegrond

Ongegrond

VERVANGING BIJ ZIEKTE/VAKANTIE

1


1


DIENSTVERLENING NIET CONFORM GESTELDE DOELEN

0

0


NAKOMEN AFSPRAKEN/ COMMUNICATIE

5

5


DOORBELASTING UREN CAK

1

1


OVERIG (o.a. bejegening, privacy)

0

0


Totaal

7

7




VERVANGING BIJ ZIEKTE/VAKANTIE:

Client gaf aan dat vervanging bij ziekte niet tijdig werd opgestart. Daarnaast werd beloofd dat zij hierover teruggebeld zou worden maar dit is niet gebeurd.

DIENSTVERLENING NIET CONFORM GESTELDE DOELEN:

Geen klachten

NAKOMEN AFSPRAKEN:

3 cliënten gaven aan dat zij herhaaldelijk op de afgesproken tijd aanwezig waren maar dat de coach in kwestie niet kwam opdagen.

2 consulenten van het sociale team van gemeente X gaven aan geen terugkoppeling te hebben gehad op hun verzoek voor evaluatie.

COMMUNICATIE:

3 cliënten gaven aan dat zij naar herhaalde pogingen om te bellen, niet teruggebeld werden.

2 consulenten van het sociale team van gemeente X gaven aan dat er geen gehoor werd gegeven aan hun terugbelverzoek.

DOORBELASTING UREN CAK:

1 cliënt gaf aan dat er onterecht 1 uur was doorbelast aan het CAK.

OVERIG (o.a. bejegening, privacy):

Geen klachten

Kenniscentrum AD(H)D en ASS

Kenniscentrum AD(H)D en ASS is ontstaan uit een fusie van Counselling Praktijk Gelderland (CPG) en AMARUS. Wij bieden sinds 2000 begeleiding aan mensen met ADD, ADHD en ASS. En dat doen we op basis van een positieve kijk op AD(H)D en Autisme!

AD(H)D

Als je AD(H)D hebt beschik je over een aantal prachtige kwaliteiten. Je bent, een harde werker, je impulsiviteit maakt je spontaan en openhartig. Je bent, eerlijk, creatief, energiek, je bent origineel en beschikt over een groot gevoel voor humor!

Autisme

Autisme houdt echt niet alleen maar in dat jij je afzondert van de wereld. Autisme maakt dat je heel betrouwbaar bent omdat je doet wat je zegt. Je bent punctueel en je komt afspraken na. Als je het nut van dingen inziet, doe je ze ook!