Klachtenreglement Kenniscentrum AD(H)D en ASS

Inleiding

Kenniscentrum AD(H)D en ASS streeft naar een zorgvuldige uitvoering van de overeengekomen activiteiten. Toch kan het gebeuren dat een cliënt of opdrachtgever niet geheel tevreden is over de uitvoering van een overeengekomen activiteit of de organisatie daarvan. Dan kan er een klacht ontstaan.
Voor de behandeling van de klachten heeft Kenniscentrum AD(H)D en ASS de volgende voorzieningen en werkwijze getroffen.

Definities

In dit reglement wordt verstaan onder:
a. Kenniscentrum AD(H)D en ASS: bureau voor coaching en (buitenschoolse) begeleiding van mensen met ADHD, ADD en Autisme; gevestigd te Nijmegen; statutair gevestigd te Nijmegen, Bisschop Hamerstraat 13, 6511 NA Nijmegen; ingeschreven bij de Kamer van Koophandel te Nijmegen onder nummer 10044232.
b. Klacht: iedere uiting van ongenoegen van een cliënt over een gedraging, handeling, uitlating  of nalatigheid van een medewerker van Kenniscentrum AD(H)D en ASS.
c. Medewerker: eenieder die in naam van Kenniscentrum AD(H)D en ASS werkzaamheden verricht op het vlak van coaching, trainingen, begeleiding of in een ondersteunende functie.
d. Klager: diegene die een klacht indient.
e. Ontvanger: het MT van Kenniscentrum AD(H)D en ASS dat een klacht in ontvangst neemt.

Klachtrecht

Eenieder heeft het recht een klacht in te dienen over gedragingen, handelingen, uitlatingen of nalaten bij de uitvoering van werkzaamheden in naam van Kenniscentrum AD(H)D en ASS.

Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz)

De Wkkgz gaat over klachten die te maken hebben met beslissingen en bejegening van een zorgverlener in het kader van de zorgverlening. Dit zijn bijvoorbeeld klachten die gaan over de communicatie tijdens de zorgverlening, de kwaliteit van de geleverde zorg of over iets wat een zorgverlener juist niet doet.

De cliënt heeft recht op kosteloze advisering, voorlichting en ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Bij de klachtenfunctionaris kunnen zowel de cliënt als het Kenniscentrum AD(H)D en ASS terecht voor bemiddeling bij het vinden van een mogelijke oplossing.

Werkwijze klachtenfunctionaris

Doel is om zo snel mogelijk een oplossing voor een bestaande klacht of uiting van onvrede te vinden. Het liefst samen in een goed gesprek. De klachtenfunctionaris heeft hierbij een belangrijke rol. Bijvoorbeeld door het gesprek tussen Kenniscentrum AD(H)D en ASS en de cliënt te bevorderen. Hij of zij heeft hiertoe alle ruimte, ongeacht de vraag of de klacht mondeling, telefonisch of schriftelijk is ingediend. De klachtenfunctionaris kan het gesprek ook inzetten wanneer nog niet sprake is van een formele klacht, maar wel onvrede is bij de cliënt. Vaak komen de betrokken partijen dan zelf onder begeleiding van een klachtenfunctionaris tot goede oplossingen. Mocht deze informele aanpak desondanks niet tot oplossingen leiden, dan is het gewenst om de klacht op papier te hebben (dit kan elektronisch of schriftelijk). Dit bepaalt namelijk de aanvang van de officiële termijn van de afhandeling van de klacht.

Kenniscentrum AD(H)D en ASS moet vanaf dat moment binnen zes weken de klacht samen met de cliënt tot een oplossing brengen. Zo nodig, kan de klachtenfunctionaris helpen bij het duidelijk en goed omschrijven van de klacht.

Oordeel over de klacht

Kenniscentrum AD(H)D en ASS moet binnen zes weken na ontvangst van de schriftelijke (of elektronische) klacht een “oordeel” geven over de klacht. Dit zogenoemde oordeel kan verschillend luiden.

Het kan een inhoudelijk standpunt over de ingediende klacht zijn: Was de klacht terecht of onterecht, en welke eventuele maatregelen zijn er getroffen?

Het kan ook gaan om een procedurele reactie: een bevestiging dat het Kenniscentrum en de cliënt er in goed overleg zijn uitgekomen.

Wanneer het werken aan een oplossing nog gaande is, is een uitleg waarom de klacht nog niet is opgelost en wat de vervolgstappen zijn, ook mogelijk. Bijvoorbeeld een mediationtraject dat partijen zijn overeengekomen. Belangrijk is dat het oordeel van het Kenniscentrum houvast biedt voor de cliënt om te beoordelen of hij tevreden is met de manier waarop de klacht is behandeld of nog in behandeling is. Wanneer hij niet tevreden is, kan hij met het oordeel van het Kenniscentrum naar een geschilleninstantie. De geschilleninstantie zal het oordeel van het Kenniscentrum AD(H)D en ASS meenemen in de verdere behandeling van het geschil.

Afhandeling

De klager wordt binnen zes weken na ontvangst van de klacht schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van het onderzoek naar de klacht, van de conclusies die uit het onderzoek worden getrokken en van de eventuele verdere maatregelen die naar aanleiding van het onderzoek en de conclusies genomen zijn of worden.

Klager kan tegen de afhandeling van de klacht door Kenniscentrum AD(H)D en ASS in beroep gaan bij de geschilleninstantie waarbij Kenniscentrum AD(H)D en ASS is aangesloten. De klager wordt over deze mogelijkheid schriftelijk geïnformeerd bij de schriftelijke in kennis stelling over de afhandeling van de klacht.

“Als een klacht intern niet op te lossen is kan de klant/cliënt gebruik maken van een onafhankelijke klachten functionaris”.  De gegevens van onze klachtenfunctionaris kan worden opgevraagd bij de receptie.

Klachtenregistratie

Kenniscentrum AD(H)D en ASS registreert alle klachten die bij haar worden ingediend: data van indiening, aard van de klachten, conclusies en maatregelen naar aanleiding van de klachten.
In het jaarverslag van Kenniscentrum AD(H)D en ASS wordt een apart hoofdstuk aan de klachtenindiening en –afhandeling besteed.

Kenniscentrum AD(H)D en ASS

Kenniscentrum AD(H)D en ASS is ontstaan uit een fusie van  Counselling Praktijk Gelderland (CPG)  en AMARUS. Wij bieden sinds 2000 begeleiding aan mensen met ADD, ADHD en ASS. En dat doen we op basis van een positieve kijk op AD(H)D en Autisme!

AD(H)D

Als je AD(H)D hebt beschik je over een aantal prachtige kwaliteiten. Je bent, een harde werker, je impulsiviteit maakt je spontaan en openhartig. Je bent, eerlijk, creatief, energiek, je bent origineel en beschikt over een groot gevoel voor humor!

Autisme

Autisme houdt echt niet alleen maar in dat jij je afzondert van de wereld. Autisme maakt dat je heel betrouwbaar bent omdat je doet wat je zegt. Je bent punctueel en je komt afspraken na. Als je het nut van dingen inziet, doe je ze ook!